Giriş: Bilişimde Rekabet Üstünlüğü Olarak ISO 20000
Kamu ve özel sektör ihalelerinde, uluslararası yazılım projelerinde ve veri merkezi operasyonlarında ISO/IEC 20000-1 sertifikası artık aranılan temel güven kriteridir. Kurumsal müşteriler; satın aldıkları bilişim hizmetinin sürpriz kesintilere uğramayacağını, arıza durumunda tanımlı SLA süreleri içinde müdahale edileceğini ve kök neden analizlerinin yapılacağını görmek ister.
Bu rehberde, bir organizasyonun ISO/IEC 20000-1:2018 standardına göre hazırlık yapma ve akredite bir belgelendirme denetiminden başarıyla geçme adımları açıklanmaktadır.
Akreditasyonun Önemi: Belge Nereden Alınmalıdır?
Geçerli bir ISO 20000 belgesi için belgelendirme kuruluşu:
- ISO/IEC 17021-1: Yönetim sistemleri belgelendirmesi yapan kuruluşlar için genel şartlar standardına uygun olmalıdır.
- ISO/IEC 20000-6: BT hizmet yönetim sistemleri belgelendirme kuruluşları için özel şartlara göre akredite edilmiş olmalıdır.
- TÜRKAK veya IAF MLA (Çok Taraflı Tanıma Anlaşması) imzacısı bir ulusal akreditasyon kurumu tarafından yetkilendirilmiş olmalıdır.
Adım Adım Belgelendirme Yol Haritası
ISO/IEC 20000-1 belgelendirme süreci beş ana aşamadan oluşur:
1. Hazırlık ve Boşluk Analizi (Gap Analysis)
Kurumun mevcut BT süreçleri (Help Desk, yedekleme, değişiklik yönetimi) ISO 20000-1:2018 standardı ile karşılaştırılır ve eksikler belirlenir.
2. Hizmet Yönetim Sisteminin Kurulması
- Hizmet kataloğu oluşturulur ve SLA/OLA seviyeleri belirlenir.
- Olay, Talep, Problem, Değişiklik ve Sürüm yönetimi prosedürleri dokümante edilir.
- Servis izleme ve raporlama araçları devreye alınır.
3. Sistemin Fiilen İşletilmesi (En Az 3 Ay)
ISO 20000-1 masa başında doküman yazılarak alınamaz. Denetçiler sistemin gerçekten işlediğine dair objektif kanıtlar arar:
- Çözülen biletler (incident tickets) ve SLA uyum oranları,
- Problem kayıtları ve kök neden analizleri,
- Onaylı Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) toplantı tutanakları,
- Hizmet sürekliliği tatbikat raporları.
4. İç Tetkik ve Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG)
Saha denetimi öncesinde kurum içi bağımsız denetçilerce ISO 19011 standardına uygun bir İç Tetkik gerçekleştirilir; bulgular kapatılır ve üst yönetimle YGG Toplantısı yapılarak sistemin performansı değerlendirilir.
Belgelendirme Denetimi: Aşama 1 ve Aşama 2
Bağımsız belgelendirme kuruluşu denetimi iki fazda gerçekleştirir:
+-------------------------------------------------------------+
| İKİ AŞAMALI BELGELENDİRME DENETİMİ |
| |
| AŞAMA 1 (Dokümantasyon & Hazırlık): |
| - Hizmet kataloğu, SLA şablonları, politikalar incelenir. |
| - İç tetkik ve YGG kayıtları kontrol edilir. |
| - Saha denetimine hazır olup olunmadığına karar verilir. |
| |
| AŞAMA 2 (Saha Tetkiki & Operasyonel Kanıt): |
| - Biletleme sistemindeki gerçek kayıtlar taranır. |
| - BT personeli ve süreç sahipleriyle mülakat yapılır. |
| - Müşteri SLA raporları ve kök neden analizleri denetlenir|
+-------------------------------------------------------------+Denetim başarıyla tamamlandığında 3 yıl geçerli ISO/IEC 20000-1 belgesi düzenlenir. Belgenin devamlılığı için 1. ve 2. yıllarda yıllık Gözetim Denetimleri gerçekleştirilir.
4. Yayın Bağımlılıkları ve İç Bağlantılar
- İç Bağlantılar:
- Standardın Temelleri: ISO 20000 Nedir? BT Hizmet Yönetim Sistemi
- İç Denetim Hizmeti: İç Denetim ve Tetkik
- ISO 27001 Belgelendirme: ISO 27001 Belgesi Nasıl Alınır?
5. Resmî Kaynaklar ve Doğrulama Referansları
- ISO/IEC 20000-1:2018: Information technology — Service management system requirements.
- ISO/IEC 20000-6:2017: Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems.
- ISO/IEC 17021-1:2015: Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management systems.
- TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu): Yönetim Sistemleri Akreditasyon Rehberleri.